В современном «подключенном» мире клиенты могут переключаться с одного поставщика на другого за доли секунды. В результате, ожидания клиентов растут не только в отношении предлагаемых продуктов и услуг, но и в области получаемого ими пользовательского опыта. Опыт должен быть эффективным, умным, многоканальным, бесшовным, персонализированным, удивляющим и инновационным!
Обеспечение хорошего пользовательского опыта — это не только необходимость, но и движущая сила бизнеса:
- способствует росту выручки: клиенты, которые оценивают компанию как обеспечивающую хороший пользовательский опыт, на 34% чаще покупают больше
- дает конкурентное преимущество: клиенты, которые считают, что компания дает очень хороший пользовательский опыт, на 64% чаще пробуют новые предложения
Помимо пользовательского опыта, компании должны уделить внимание вовлечению клиентов чтобы добиться их лояльности. Ключевые факторы взаимодействия — это соответствие имиджа бренда ожиданиями клиентов и устойчивость взаимоотношений с клиентами. Вовлеченность клиентов должна быть измерима благодаря новым способам мониторинга мнения клиента.
Наш подход
Чтобы создать впечатляющий клиентский опыт, мы объединяем усилия экосистемы экспертов: специализированных команд, крупных технологических партнеров и инновационных стартапов.
Они предложат уникальный комплексный подход, включая:
- Совместную разработку стратегии клиентского опыта — профильные архитекторы и эксперты помогут вам сделать клиентоориентированность вашим дифференциатором на рынке
- Сдвиг культуры в сторону ориентации на клиента — используйте наши международные исследования и сравнительный анализ чтобы адаптировать модель управления и ориентироваться на передовой опыт
- Трансформация операционной модели клиентского опыта — используйте нашу восьмимерную модель зрелости, чтобы превзойти рыночные стандарты
- Использование данных о клиентах — внедрите платформу управления клиентским опытом, чтобы сделать соответствующие выводы в процессе принятия решений.
- Совершенствование информации о продукте — внедрите платформу управления продуктом, чтобы обогатить ваш многоканальный опыт
Наши услуги включают в себя такие предложения, как:
- Определение стратегии клиентского опыта и последующая реализация пилотного проекта
- Преобразование пути клиента и разработка инструкций для сотрудников
- Анализ результатов исследования мнения клиентов и соответствующая интеграция в схему руководства и организационную модель компании
- Трансформация обслуживания клиентов, включающая определение новых задач контакт-центров и способов их преобразования в доходные подразделения
- Оценка и настройка управления опытом, который дает продукт, а также внедрение связанных платформ
Оценка ожидаемого воздействия (качественное / количественное)
- Рост продаж /повышение лояльности на основе дифференциации опыта клиентов и продукта
- Рост в результате соответствия предлагаемых услуг / продуктов ожиданиям клиентов.
- Адаптация и вовлечение персонала благодаря специализированным развивающим программам для сотрудников
- Значительное снижение затрат за счет оптимизации затрат на обслуживание
Эффективное и качественное обслуживание окупается. По нашей оценке, лидеры по качеству обслуживания клиентов растут (по обороту за год) у на 5% быстрее среднерыночного показателя. Чтобы стать лучше, компании должны провести работу с мнением клиенов, сделать его частью управленческого процесса и интегрировать его в процессы и соблюдать баланс между автоматизацией и личным взаимодействиями как часть своей многоканальной стратегии.
Мюриэль Монтейро, партнер
