Цифровые решения и многоканальность

Стирание границ между онлайн- и традиционными каналами стало для компаний розничной торговли основным и обязательным фактором успеха. Вместе с тем, предстоит решить еще целый ряд задач по созданию бизнес-модели и ИТ-инфраструктуры, позволяющих сформировать успешный многоканальный клиентский опыт.

Поведение и ожидания покупателей изменились: на фоне роста уровня использования мобильных и подключенных устройств снижаются показатели лояльности к брендам.

Многие розничные компании и бренды осознали потенциал цифровой стратегии с точки зрения повышения уровня узнаваемости бренда, но лишь немногие из них смогли внедрить полноценную многоканальную стратегию.

Для формирования отношений с клиентами на основе полноценного многоканального взаимодействия розничные компании и бренды должны внедрить масштабные изменения: новую ИТ-архитектуру, адаптированную программу управления изменениями, согласованный план коммуникаций... и, самое главное, новый образ мышления

Подход BearingPoint:

Цель — оптимизировать каждый контакт с клиентом для обеспечения последовательного индивидуализированного восприятия бренда вне зависимости от канала взаимодействия. Сочетая профильный опыт работы и глубокое понимание операционных процессов, BearingPoint помогает розничным компаниям и брендам потребительских товаров и предметов роскоши сформировать и усовершенствовать свои цифровую и многоканальную стратегию.

Мы поможем вам:

• Сформировать комплексное представление о клиентах
• Разработать согласованный план реализации многоканального подхода
• Определить новую ИТ-архитектуру — гибкую и адаптированную к потребностям компании
• Определить и внедрить новые услуги (click & collect — «кликай и забирай», бронирование товара через интернет, клиентелинг, мобильные платежи, приложения с новыми опциями и т. д.)

Розничные компании и бренды смогут успешно перейти на цифровые технологии в обслуживании клиентов и интегрировать элементы живого взаимодействия в цифровую среду.

Такой подход обеспечит множество преимуществ:

•  Повышение эффективности взаимодействия с потребителями и уровня персонализации клиентского опыта и отношений с покупателями
• Увеличение доли «многоканальных» и лояльных покупателей
• Стабильное увеличение оборота и поддержание уровня показателей рентабельности
• Улучшение основных КПЭ: привлечение новых покупателей, частота посещений, коэффициент конверсии, отток клиентов
• Ускорение разработки новых услуг и предложений

Многоканальность — это ключевая тенденция и основа для будущего успеха. Если крупные розничные компании своевременно не внедрят этот подход, то рано или поздно они исчезнут с рынка.

Вице-президент по функциональными подразделениям группы компании–производителя спортивной одежды.